Por que precisamos de suporte? 

 

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Talvez por ser uma via que encurta nossos caminhos para possíveis soluções insólitas, ou por jogar luz a algo até então desconhecido, jogado às trevas - um olhar mais egocentrista, que leva em consideração apenas a resolução de problemas de ordens pessoais.

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Ou talvez seja por uma parte de nós, maior do que muitos gostariam de admitir, aceitar que não é possível seguir nessa sozinhos (leia-se nessa como qualquer percurso ao qual a vida pode nos jogar). Somos humanos, vulneráveis, galáxias distantes de termos todas as respostas. Precisamos de redes, de apoio, de conexão, de manutenção. Afinal, somos seres sociais - nossa necessidade de um pelo outro é mais agigantada do que temos consciência. 

 

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Quando abordamos esse tema sob um viés mais reflexivo e, ouso até dizer, filosófico, parece distante sua relação com Suporte ao Cliente. Entretanto, tudo forma um emaranhado de conexões simbióticas.

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Suporte são redes de apoio

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A contemporaneidade guarda uma dicotomia singular: nunca estivemos tão conectados e mergulhados em fluxos de informação, ao mesmo tempo que nunca estivemos tão solitários e depressivos. Dados de 2020 da OMS nos trazem que 4,4% da população global, ou 322 milhões de pessoas, sofrem de depressão - número 18% maior do que o de uma década atrás. Nesse cenário, não é surpresa chegar à conclusão de que buscamos, cada vez mais, conexões humanas, ainda que efêmeras, que nos ajudem a navegar na complexidade e volatilidade do mundo atual. 

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O Suporte ao Cliente desempenha não apenas a função de solucionar problemas, mas de atender essas necessidades, às vezes inconscientes, mas latentes, de uma parcela considerável dos consumidores. Nessa linha de raciocínio, fica mais inteligível a posição mais estratégica que essa área vem ganhando dentro das organizações, quando levamos em conta a experiência, diferencial competitivo complexo, difícil de replicar e de carcaça frágil, na qual apenas uma experiência negativa pode sobrepor as demais positivas. Quando entendemos os poderes ocultos de Suporte, também ganhamos um novo olhar e percepção sobre sua função, que extrapola o pragmático ato de oferecer uma solução a um problema, conhecido ou desconhecido.

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Suporte nos mostra que não estamos sozinhos

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É contraintuitivo pensarmos em solidão em um momento no qual nunca estivemos tão conectados e acessíveis. Mas parte da conexão que nos é servida por meio de telas, hoje tão onipresentes, com suas redes sociais por vezes tóxicas, nos passa um falso senso de que essa interação nos basta - podemos reagir a algo, dar um curtir em outra coisa e seguir com a vida, desconectados dos outros no offline. Como temos percebido, sentimento coletivo potencializado pela pandemia da COVID-19, isso está longe da verdade. 

 

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O papel subjetivo do Suporte vai além do óbvio da ajuda. Ele nos reconforta com a experiência de que não estamos sozinhos quando apenas o indivíduo não mais se basta - temos apoio, temos um caminho alternativo que podemos pegar que nos levará à solução daquilo que nos aflige. E não precisamos entrar em questões de problemas complexos, aparentemente ilógicos e de resolução nem um pouco intuitiva. O Suporte não discrimina pedidos por sua complexidade. Qualquer dúvida é bem-vinda. Qualquer dúvida é aceita. Qualquer dúvida tem solução e é respondida.

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Suporte é um estado de vulnerabilidade

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No mundo aparentemente asséptico no qual vivemos hoje, em que o perfeccionismo, meticulosamente fabricado, desafia percepções e anseios sobre nossas próprias decisões e vidas, corremos contra o imperfeito, ainda que a imperfeição seja algo intrínseco à natureza - é nesse estado em que crescemos e evoluímos, no aprendizado com erros e na aceitação de que somos, de fato, seres vulneráveis.

 

 

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"Vulnerabilidade é definida como algo incerto, arriscado e que te expõe emocionalmente. Mas, na verdade, ela é positiva. É dela que nascem emoções importantes que vivenciamos como humanos, como o amor. Isso é a base para se ter coragem. Em um mundo cheio de problemas complexos e possibilidades intermináveis, precisamos de líderes corajosos, de uma cultura da coragem. E só chegaremos lá quando aceitarmos e usarmos nossa vulnerabilidade. O ser humano é vulnerável. Não existe nenhuma pessoa que nunca experimentou emoções como ter incerteza, sentir que está em risco e com medo de exposição."

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Brené Brown, em entrevista à revista Tpm (03/09/2019)

 

 

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Buscar suporte nos expõe à nossa própria vulnerabilidade, nos lembra que somos humanos, não máquinas. Quer cheguemos na solução por meio do apoio direto de terceiros, quer cheguemos por meio de caminhos mais autodidatas ou autônomos, o produto dessa busca é, invariavelmente, a absorção de algo novo - um conhecimento que não teríamos caso continuássemos a construir muros, altos e intransponíveis, a qualquer sentimento que nos afaste da utopia do perfeito.

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Suporte para seres sociais

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Por mais que continuemos a estender nossas limitações humanas por meio de dispositivos eletrônicos, como smartphones e suas respectivas multifuncionalidades, nos tornando mais inteligentes, com buscas na internet quase que imediatas, mais autônomos, com redes móveis de dados e GPS, e mais conectados, com as redes sociais, tem algo que a tecnologia em si não pode preencher em nossa existência como ser orgânico: a necessidade sempre latente de nos socializarmos uns com os outros.

 

 

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Temos carência do amparo que pode ser acessado apenas por meio do contato com seres semelhantes, que compartilham das nossas dores, experiências e vitórias. Que entendem nossas dificuldades, nossos desesperos. E que, por empatia, compaixão, ou por simples propósito, buscam mitigá-los ou eliminá-los. Suporte é um dos alicerces fundamentais para a nossa evolução como espécie. O conceito de cooperação, de compartilhamento, permite que aprendamos com semelhantes, superando obstáculos e construindo uma grande base de conhecimento coletiva, que se torna o combustível para que encontremos novos problemas e dúvidas ávidas por soluções. Ser social, portanto, não atende apenas uma necessidade pessoal, mas ao todo ao qual pertencemos.

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Suportar, afinal

 

 

 

Dessa forma, a ação de buscar e de oferecer suporte é algo que está muito mais ligado ao nosso âmago, à nossa natureza humana, do que temos consciência. Qualquer interação ou experiência que temos na busca de uma solução de um problema por essa via, seja com o apoio de terceiros ou de forma autônoma, contribui para a construção e o fortalecimento do coletivo. Por mais individualista que o problema possa parecer, de alguma forma, sua solução irá facilitar o caminho ao próximo com o mesmo problema ou semelhante.

 

 

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O Suporte nos lembra que somos humanos, frágeis, aquém de um conhecimento universal e carentes por interações. É um ato de suportar o conhecimento de que não temos as respostas para tudo - somos imperfeitos e incompletos. Por mais problemático que ele possa vir a ser, ele valida, vez após outra, a cada interação, de que, sim, precisamos de Suporte.

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Temos uma provocação a fazer no próximo Pico.