Case escrito por Fabio Iori, designer da Ensaio.
Aliás, como poderiam atuar juntos na resolução de problemas complexos?
Embora palavras como Inovação e Design estejam muito em voga nos últimos anos, ocupando espaço de destaque em publicações diversas, é difícil realmente entendê-las por meio de texto e fala. É realmente na prática que entendemos e vemos o seu valor — o famoso Learning by Doing, teoria de educação exposta por John Dewey. E quando essa interação ataca um problema complexo real, o impacto é realmente exacerbado.
Na Level Group, passamos exatamente por isso. A empresa identificou uma grande oportunidade no mercado e, felizmente, já tinham um banco de ideias sobre como poderiam transformá-la em algo interessante a seus clientes e, consequentemente, ao negócio. Mas ainda faltava um plano de execução em uma das etapas. Daí entra a Ensaio.
Durante uma imersão de dois dias em uma Design Sprint, processo de solução de problemas criado pelo Google, o time da Level Group foi exposto a ferramentas que os ajudaram a construir os alicerces de um MVP para um serviço inédito e inovador. A Ensaio também trouxe conceitos do Duplo Diamante, um método que busca divergir (ampliar o nosso campo focal) para descobrimos o problema, convergir (diminuir o nosso campo focal) para definirmos o desafio, divergir novamente para a busca de soluções e, finalmente, convergir para a fase de prototipagem.
O primeiro passo para o início de uma Sprint consiste em um ponto que costuma passar batido por muitos: uma reunião de kickoff, de alinhamento com o decisor e a Ensaio, para definirmos de antemão os objetivos, os possíveis empecilhos, os pontos de atenção e, também, para entender o contexto da empresa e do que se pretende desenvolver. Um ponto que também vale a pena hastear bandeira é a seleção criteriosa dos colaboradores para a formação do time que participará do processo. A dica é selecionar uma equipe multidisciplinar, em que cada membro possa expor, contribuir e desenvolver suas percepções e experiências daquilo que nos propomos a construir. A multidisciplinaridade não deve apenas concentrar temáticas profissionais, mas, também, questões como personalidade, já que pessoas com personalidades distintas possuem visões diferentes sobre um mesmo ponto.
No primeiro dia da Sprint (realizada em um coworking, fora do ambiente de trabalho usual — outra dica bacana para processos como esse, pois já começamos o trabalho de abertura do escopo da visão e mentalidade), após a apresentação do projeto, alinhamos a equipe com o objetivo que nos propomos a atingir juntos (desenvolvido após a reunião inicial entre a Ensaio e a Level Group): "Como nós podemos criar um MVP centrado no usuário levando em consideração o que já está estabelecido e padronizado? Em seguida, os facilitadores da Ensaio começaram as atividades com um warm up, outro ponto importante que não deve ser ignorado, com o propósito de “quebrar o gelo” e energizar os participantes para o trabalho em grupo, colaborativo que vem a seguir. Com o warm up finalizado, começamos, efetivamente, a Sprint.
Como primeiro passo, a equipe da Ensaio rodou uma Entrevista com CNPs. Essa dinâmica carrega o propósito de fornecer um espaço seguro para que cada participante possa vocalizar suas experiências, opiniões e argumentos frente ao desafio proposto — e aqui vale tudo, desde as positivas até as negativas. Dessa forma, enquanto um dos membros fala por até no máximo 5 minutos, todos os outros anotam em post-its insights e observações no formato CNP, ou seja, “Como nós podemos…?”. A construção de anotações nesse formato nos capacita a já pensar em informações acionáveis, que possam nos levar a soluções concretas. É um processo interessante, que nos coloca frente a frente com questões que, no dia a dia da empresa e mesmo no convívio interno constante, passam batidas por conta da falta de um ambiente propício a essa conversa ou pela correria e priorização de outras tarefas.
Com a dinâmica concluída, a equipe coloca todos os post-its em uma parede e os os categorizam, juntando aqueles tangentes a um mesmo assunto, área e/ou problema. Após a categorização, cada membro da equipe foi munido de 3 votos para distribuir naqueles CNPs mais relevantes em sua percepção.
Em seguida, construímos o Objetivo de Longo Prazo (dois anos para frente) da Level Group e as Perguntas da Sprint. O primeiro tem o intuito de nos servir como um norte na definição de prioridades atuais, já que é pensado sob uma ótica otimista, e considerando que todos os problemas que mapeamos sejam resolvidos. O segundo, propõe à equipe refletir sobre três possíveis barreiras que podem dificultar ou neutralizar a busca pelo Objetivo de Longo Prazo, pensadas no formato “Nós podemos…?” e de forma que possam ser respondidas de forma pragmática, com “Sim”, “Não” ou “Talvez”. O time então teve alguns votos para selecionar as ideias mais relevantes para criarmos a priorização.
Com todas essas informações frescas na cabeça, partimos para a construção da Jornada, passo a passo, referente ao objetivo e às perguntas que priorizamos e explicitando os atores envolvidos em cada etapa. Foi interessante para a equipe entender de forma mais concreta o quão complexa ela pode ficar, ajudando no desenvolvimento da empatia, pois busca deixar evidente as interações e as responsabilidades das áreas em cada fase.
Com a Jornada construída, resgatamos os CNPs priorizados das entrevistas (sim, o processo pode ir e voltar. Confie no processo, por mais maluco que pareça!) e os posicionamos nas etapas condizentes da Jornada. Isso gerou a visualização de um Mapa de Calor, por meio da concentração de votos em uma determinada área, no qual ficou mais claro onde a equipe deve concentrar os nossos esforços.
Na próxima dinâmica, orientamos o time a voltar o olhar para o próprio umbigo. Brincadeiras à parte, buscamos 3 iniciativas que já eles já tiveram e/ou realizaram na Level Group que poderiam servir como inspiração ao desafio da Sprint, e que não precisariam estar diretamente ligadas a eles, desde que nos mostrassem caminhos possíveis. Aprofundando ainda mais as inspirações identificadas, eles listaram 3 principais pontos que essas iniciativas poderiam contribuir ao desenvolvimento de soluções e do projeto.
Logo após, seguimos para a etapa denominada de "Notas", na qual a equipe, em silêncio, portados de post-its, andam pela sala registrando ideias e observações que vieram de todas as explorações que tivemos até aqui. Pode parecer estranho, e a eles até que pareceu, fazer essas anotações em pé e em movimento. Entretanto, esse formato aciona alguns gatilhos mentais que favorecem a criatividade, especialmente depois de ficarmos sentados e estáticos por um período de tempo considerável. Ademais, deve-se ter em mente um importante ponto de atenção: o objetivo de longo prazo, perguntas e inspirações devem servir como balizadores dessa nova leva de informações. Afinal, esse é um processo no qual o produto final é resultado da soma de todas as etapas anteriores.
Com as notas em mãos, partimos para os Sketches. Nessa dinâmica, transformamos as anotações em materiais mais visuais, ou seja, em telas, processos, jornadas… enfim, alguma representação que fizesse sentido e que as tornassem mais tangíveis e inteligíveis. Essa parte foi quase como um aquecimento à próxima etapa, que concluiu o primeiro dia: a construção de um Conceito!
Esse é um momento de trabalhar o senso crítico da equipe, já que trabalhamos na seleção da ideia mais promissora para desenvolvermos o seu conceito, estruturando-a de forma novamente visual, mas mais profunda e auto-explicativa. Em silêncio, e sem pedir opiniões ou bisbilhotar o que o colega do lado estava fazendo, cada membro do time desenvolveu o seu. Os facilitadores da Ensaio ficam atentos para que o silêncio seja mantido quando necessário, pois isso ajuda bastante a manter o foco na atividade proposta. Para fechar, a equipe colocou todos os conceitos desenvolvidos nas paredes — mas virados de costas para nós. A revelação ocorreria apenas no encontro seguinte da Sprint.
No segundo dia, logo após o warm-up, os conceitos foram revelados. Foi dado tempo para que o time pudesse olhar e estudar cada um, já que o entendimento claro era um fator primordial para a próxima fase. Partimos para a votação das partes dos conceitos que eles acharam mais relevantes. Se cada um tivesse dúvidas em algo específico, eles podem anotá-las e colocá-las perto da respectiva origem do questionamento. Após a votação, os facilitadores da Ensaio explicaram cada um dos conceitos, acentuando o aprofundamento nos locais de calor (aqueles com a maior concentração de votos). Em seguida, foi rodada uma votação informal, que consiste na escolha mental, logo, silenciosa, de um conceito ou parte dele e a sua posterior argumentação. O decisor, então, que não participou dessa última etapa coletiva, recebeu dois votos para escolher um conceito ou partes diferentes de dois.
Com o conceito definido, passamos para a construção do seu Fluxo do Usuário, que consiste na estruturação de 6 principais passos pelos quais o usuário passará. Cada membro construiu o seu fluxo, em silêncio e individualmente, e depois tiveram 1 minuto para explicar a sua linha de pensamento. Rodamos mais uma sessão de votação, na qual cada participante pôde votar no fluxo que lhe fez mais sentido. O decisor, na sua vez, levando em consideração a discussão e os votos dos outros participantes, determinou qual linha seguir, podendo mesclar algum ponto de um fluxo em outro, se lhe fosse interessante.
Em seguida, fomos para a etapa final da Sprint, resultado de todos os aprendizados, inferências e insights: a montagem de um Storyboard, em que construímos 10 telas a partir do Fluxo do Usuário escolhido. Essas telas descreveram de maneira visual cada um dos passos, de forma detalhada e colaborativa, buscando referências externas e, obviamente, de todas as etapas pelas quais passamos durante o processo. E embora seja quase irresistível, nessa fase a equipe não podia criar nada novo, ou seja, tinham que construir o Storyboard a partir do que foi visto e coletado durante os dois últimos dias. A principal razão é que, além de gerar novas discussões que não são o foco nesse momento, as ideias que a equipe trouxe para essa etapa foram produto de um passo a passo estruturado, construído para que chegássemos até aqui.
Durante a montagem, os facilitadores da Ensaio moderaram e fizeram o papel de artistas, desenhando as telas — uma, inclusive, foi “preenchida” por uma das telas do conceito de um membro do time, que já estava bem alinhada com o que a Level Grupo queria. Essa recuperação de algo que foi feito antes nos lembra, novamente, de que esse processo é dinâmico e transitório, e não necessariamente linear. Com o nosso Storyboard finalizado, a equipe multidisciplinar da Level fechou essa Sprint satisfeita e com uma imagem clara do que deve ser a primeira versão desse serviço, incluindo as funcionalidades e os processos que contemplarão.
Durante 2 dias intensos de bastante discussão e aprendizado, conseguimos engajar uma equipe multidisciplinar para desenvolver um serviço inovador para a empresa. Por meio de metodologias do design, eles puderam levantar questionamentos, cultivar discussões saudáveis e atingir o objetivo de uma forma hábil e eficiente.
Agora, a Level Group parte para a consolidação do Storyboard do protótipo com um MVP — Minimum Viable Product, ou seja, a construção de um produto funcional iterativo, mas focado na relação tênue entre a entrega do mínimo de valor possível, mitigando riscos e investimentos, e a funcionalidade. Os próximos capítulos estão a ser escritos, mas eles estão muito seguros com os direcionamentos por conta da base que construímos juntos.
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