O capital humano é o mais importante dentro de uma companhia. É muito importante que possamos alinhar o que quer dizer capital humano. Em 1960, o economista Theodore Schultz trouxe esse termo para refletir o valor das capacidades humanas dentro das empresas, onde deveria se entender que o capital humano era como qualquer outro tipo de capital, onde deveria se haver investimento.
Em empresas, o investimento vem por meio da educação, treinamento, benefícios e uma cultura que traz uma melhoria na qualidade de trabalho e, principalmente, no nível de produção das empresas.
Logo podemos concluir que não somos robôs, que nem todo trabalho é igual e por isso precisamos olhar para o nosso colaborador de forma a trazer ferramentas que aprimorem sua entrega, bem-estar e satisfação através de incentivos.
A área de Recursos Humanos é quem cuida do maior capital dentro de uma corporação: o humano. E quem disser que isso é mentira, não possui um olhar holístico da empresa. De nada adianta trazer o melhor software de apoio em vendas e marketing na área comercial se a empresa não possui e provém uma melhor experiência ao colaborador.
É por isso que o Human Centric Design (HCD) está aí. Para que possamos trazer soluções para as dores que partem do humano. E o humano dentro de uma empresa é o colaborador. A área que cuida o humano dentro de uma corporação é o RH. Com o HCD nós conseguimos oferecer a solução de qualquer tipo de problema dentro de uma comunidade, entendendo o que as pessoas querem, seus sonhos e seus ideais criando soluções realmente inovadoras e de acordo com o que as pessoas realmente precisam. E com a cara da empresa.
Esse processo possibilita que olhemos com um olhar empático e entendemos e aprendemos com o contexto e pessoas que estão inseridos nele, para que o futuro desejável seja criado. E quando falamos da área de RH, esse futuro deve ser desejável para os colaboradores, viável para a empresa e factível, ou seja, hábil de ser feito para que frustrações não aconteçam no meio do caminho.
Gostamos de utilizar o HCD para resolver wicked problems, que são problemas que realmente valem a pensa se debruçar, pois a sua solução nunca é óbvia. E devemos olhar a área de RH como não óbvia, pois encontramos desafios cada vez maiores, pois o capital humano é o mais mutável. Para entender um wicked problem, nós devemos partir da empatia para quem está vivendo aquele problema e a abordagem do Design é a melhor possível para isso.
Recentemente, nós da Ensaio, recebemos um wicked problem de uma multinacional com o desafio de resolve-lo com um Design Sprint 2.0. O problema: não havia uma boa experiência do cliente com a área de suporte da empresa.
Antes de iniciar o Design Sprint, a primeira conclusão que chegamos, utilizando a abordagem do design, foi: se o cliente não tem uma boa experiência, o colaborador também não. Isso ficou claro ao desenharmos a jornada do cliente e perceber que, em nenhum touch point, havia atenção no colaborador.
Com este foco, passamos os 4 dias do Design Sprint debruçados sob esse problema para que pudéssemos trazer a sua solução.
No primeiro dia, passamos por uma etapa de entendimento, onde montamos uma equipe multidisciplinar que incluía 8 representantes de funções relevantes e de diferentes níveis, desde gerentes a assistentes. Procuramos compreender todo o conhecimento do problema junto a equipe. Facilitamos esse processo com frameworks que nos fazem empatizar com o problema dos principais stakeholders. Nesse primeiro passo se faz importante ter a chamada empatia extrema, pois apenas compreendendo a raiz do problema é que trazemos uma boa solução.
Demos um espaço para que todos os participantes falassem sobre o problemas inicial enquanto o restante da equipe faz as anotações. Aqui, o nosso objetivo principal foi obter insights onde pensamos no desafio de maneira simples, sem focar na solução e entendo-o como uma oportunidade. Montamos a jornada do principal stakeholder desse desafio que por fim nos levou a redefinição do nosso problema, ajustando o nosso ponto de vida até que realmente tocamos em sua raiz e identificamos que as habilidades esperadas dos colaboradores como área de suporte não estavam claras e isso trazia sofrimento ao cliente, a diretoria e, principalmente, uma péssima experiência aos colaboradores.
E foi aí que detectamos que o problema estava na experiência do colaborador, que não era amparado a desenvolver as suas habilidades. Foi aqui que nasceu a idéia de se implantar um RH estratégico. Ao reformulamos o nosso problema, identificamos uma necessidade de se implantar um RH Estratégico e inovador, pautado na experiência do colaborador (EX) e disseminação de cultura, que pudesse também abarcar diversas outras políticas dentro da companhia.
Ainda no primeiro dia cada um da nossa equipe desenhou conceitos para se trabalhar na solução. Esse conceito é como se fosse um rascunho da nossa solução e cada um de nós pode criar um, trazendo a confiança e a criatividade para jogo, ampliando mindset e trazendo a colaboração.
No segundo dia, nós passamos um tempo revisando e votando nos melhores conceitos que criamos e tomamos decisões sobre quais ideias queríamos experimentar e priorizar para resolver nosso desafio. Nesse momento foi muito importante tomarmos a decisão em colaboração e a partir da nossa escolha, criamos um storyboard detalhado com o passo a passo da nossa execução, trazendo conceitos inovadores e formas impactantes de se resolver o nosso problema, com foco no ser humano.
No terceiro dia, nossa equipe botou a mão na massa e montamos um protótipo em formato de apresentação do novo modelo de RH estratégico para que no dia 4 nós apresentamos a todos os funcionários e montamos o nosso mural de idéias, onde através de perguntas-chaves buscamos identificar se aquela solução era viável para o problema que identificamos. E é claro… foi um sucesso.
E isso só foi possível ao olharmos com um olhar empático organização, com um mergulho gigantesco e sob a metodologia do Design Sprint. E o que parecia um wicked problem de transformou em um projeto de inovação de 12 meses de transformação cultural, onde estabelecemos:
1. A entrega de 5 Playbooks com normas, processos e procedimentos bem definidos e implementados para Recrutamento e Seleção, Treinamento & Desenvolvimento, Endomarketing, Plano de Cargos e Salários e Plano de Carreira.
2. Uma cultura de Customer e Employer Experience que traz satisfação aos clientes e colaboradores;
3. E apenas na dois meses de projeto conseguimos realizar um material muito rico de People Analytics e tomar decisões assertivas;
4. Criamos em conjunto em Universidade de Experiencia, onde auxiliamos a todos os colaboradores a se "formarem" em especialistas do negócio.
Com este Design Sprint executado conseguimos estruturar um modelo estratégico de RH e desenhar um roadmap de construção do RH com foco no ser humano.
Mais felicidade no trabalho significa mais engajamento. De forma criativa, podemos colocar o ser humano para pensar em si e na companhia, chegando em uma solução única.
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